以“热爱、超越、臻善”践行梅赛德斯-奔驰的服务标准

科学说，你是谁？你长什么样子？取决于一个叫“基因”的东西，基因有一个重要的特征就是能忠实地复制自己。

那么，“梅赛德斯-奔驰”的基因是什么？这一次，我们寻着2023年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛商务车冠军团队的脚步，试图探微知著地找到梅赛德斯-奔驰豪华服务标杆的基因所在。

从前台接待到售后服务经理 ，她以“爱”的名义走过十八年向上之路

刘宁宁，郑州坤星汽车有限公司售后服务经理，她带领团队在本次大赛中夺取商务车团队冠军。没想到，汽车维修，这个以技术为导向、男性从业者居多的阵地中竟出一个“梁红玉”，更令笔者没有想到的是她是学艺术出身，这份工作的起点是4S店前台接待。

在梅赛德斯-奔驰4S店做售后服务经理，不仅需要有较强的沟通能力、突发事件的处理能力，更需要足够的技术、专业知识。她是如何做到的？

对于笔者的疑问，刘宁宁很爽快地说：“在奔驰体系里做售后服务经理，说实话竞争是非常激烈的。而我从原来的服务前台接待，到服务顾问，再到业务经理，直到现在售后经理，一路走来用了18年，其中，从业务经理到售后经理用了10年。”

尤其是从业务经理转变到售后经理，有一现象触动了她。当时，她带领的服务顾问都是男同志，他们最后都选择了向上发展，主动地挑战更高的岗位，去担任售后服务经理，对她的影响颇深。

郑州坤星汽车有限公司售后服务经理刘宁宁

“而我一个学音乐的女同志，跟他们比，技术可能是短板，但是，女同志的细心、善解人意，我的开朗、善于换位思考也可能是很多男同志不具备的优点。进入奔驰店，我非常喜欢这里的工作，喜欢这个品牌，因为喜欢，我也要去担任售后经理这个角色。”她坚定地说。因为热爱，她选择在工作中不断超越自己。

“其实，最困难的我觉得应该是一开始的时候就认为自己不会，当我决定接受那个挑战之后，也并没有那么难了。”她说道。从做前台开始，刘宁宁就养成了学习的习惯：每接待一位客户就将他的信息记在本子上，记住他的姓名、车型是什么，他的问题是什么。随着车型的增加、功能的增加，她要记的、学习的越来越多，记了很多本子。就这样，每天接触几十位客户，每位客户开着不同的车，这些车是哪个系列的，配备什么样的发动机，配备什么样的变速箱，遇到的问题是什么，最后怎么解决的……她一一记下来，学习专业知识从量变到质变。“最后无论是服务客户的车辆信息、保养维修信息、相关的专业信息、客户的车辆在使用周期里边可能会遇到什么样的问题、如果遇到这样的问题怎么去解决……这些信息、知识我都做到了烂熟于心。”她说。

刘宁宁因为热爱、勇于挑战，把自己变成了一个活账本。

郑州坤星汽车有限公司技术经理麻小明

无独有偶，另外一位小伙子——本次冠军团队的技术经理麻小明同样是因为热爱，取得今天的成就。他告诉我们，他是因为热爱汽车，大学的时候就选择学习汽车专业，进入梅赛德斯-奔驰4S店，他觉得自己进入汽车维修的殿堂，这里不仅有丰富的教程，有鲜明的晋升机制和完善的全链条人才培养及发展体系，配备了专业的硬件设施，强调服务的标准化流程，还有非常好的师傅传、帮、带。

眼前展示着十来张手绘汽车电路图，这些只是麻小明徒手绘制奔驰车电路图的一部分。麻小明说：“我特别喜欢汽车维修。奔驰汽车拥有先进的技术，我刚开始学习维修的时候，很多技术资料都是英文的，还来不及翻译我就能看到。为了研究问题，我可以半天用A4纸徒手把全车的电子线路图画出来。”据悉，梅赛德斯-奔驰系统认证的保养技师平均需要6年以上的时间才可晋级至体系内最高阶的诊断技师，需要通过在职培训、资质认证、进阶培训等多个环节。而这条路，麻小明用了7年。

超越期待，信任是最好的回赠

谈及梅赛德斯-奔驰的豪华基因，离不开“以客为先”的价值引导。那么，“以客为先”在零售终端是如何体现的呢？什么才是真正超越客户期待的服务体验？

刘宁宁给我们讲了一个小故事，她回忆那是一个火热的夏日，刚刚下过暴雨，天气非常地闷热，一位客户把他被水泡过的车辆送来了，还顺便带来了从事维修行业的朋友。她带着车主以及他的朋友一起走进车间，进一步查看车辆情况。查看完车辆，刘宁宁见每个人满脸是汗，手上还沾满了油渍，赶紧拿出湿纸巾分别递给车主和他的朋友。他的朋友略带吃惊地看着刘宁宁问：“还有我的？”她说：“只要进了奔驰4S店，都是我们的客人。”

刘宁宁告诉车主：“根据车辆情况，建议您在我们这里维修。好处就是我们有标准化的服务流程，会由奔驰认证的技师，利用专业的设备工具以及和车型配套的原厂配件产品，严格遵循操作规范进行维修。当然，在哪里修车完全由您决定。”

正在车主犹豫的时候，陪他来的朋友开口了：“她说得对，你还是在这里修吧，踏实。”